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Repenser l’expérience d’achat : comment simplifier le tunnel de conversion pour booster les ventes

Ce projet est né d’un constat simple : chaque friction dans le tunnel d’achat est une opportunité perdue. Mon objectif : transformer cette expérience en un parcours fluide, intuitif et rassurant, pour maximiser la conversion.

Prise en charge

Diminution du nombre d’appels en service clients

Efficacité

Diminution du taux d’abandon de panier

Paiement

Diminution des demandes d’assistance au paiement

Le contexte : un tunnel d’achat à repenser

Problématique

  • Manque de clarté sur les frais de port.
  • Complexité pour les paniers multi-enseignes.
  • Modes de paiement mal compris.

Données clés

  • Selon Baymard, 26% des abandons de panier sont dus à un processus de checkout trop long.
  • Selon Comscore, 44% des utilisateurs ayant en panier des articles quittent le site sans faire d’achat car les frais de port sont affichés trop tard dans le processus de commande.
  • Insights recueillis au service clients : incompréhension du l’utilisation de bons d’achat et des frais de port en multi-enseignes.

Un tunnel d’achat inefficace, c’est des ventes perdues et une expérience client dégradée.

— Anonyme

La méthodologie : une approche centrée utilisateur

Recherche et Exploration

  • Recherche secondaire : Lecture d’études et benchmarks (ex. : Baymard) pour identifier les bonnes pratiques.
  • Entretiens : Collaboration avec le service client pour comprendre les points de friction récurrents.
  • Création de personae : Matérialisation des cibles pour guider les décisions de design.

Idéation

Animation d’un atelier de brainstorming pour identifier des solutions :

Optimiser le parcours

Afficher les étapes, avoir un parcours avec plus de sens

Utilisation de layouts familiers

Revenir à des modèles éprouvés pour améliorer l’affordance

Transparence sur les frais

Annoncer les frais de port clairement et le plus tôt possible

Lisibilité des paniers multi-enseignes

Prioriser les informations et structurer l’affichage des paniers multi-enseignes

Impact attendu : un projet au service de l’engagement

  • Réduction du taux d’abandon de panier
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Augmentation du taux de conversion

Conclusion

Un tunnel d’achat optimisé, c’est bien plus qu’une simple refonte : c’est une opportunité de transformer l’expérience client et de générer de la croissance. Ce projet illustre ma capacité à allier analyse, créativité et pragmatisme pour résoudre des problèmes concrets.

Ce projet m’a appris l’importance de combiner recherche utilisateur et contraintes business pour créer des solutions impactantes.